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第20章 提升服务质量（第1页）

林一天深知，在激烈的市场竞争中，优质的服务是企业脱颖而出的关键。因此，他决定大力提升公司的服务质量，为客户带来更好的体验。

林一天首先组织了一次全体员工大会，强调了提升服务质量的重要性。

“各位同事，我们的产品固然重要，但优质的服务才是留住客户、赢得口碑的核心。从今天起，我们要把服务质量提升到一个新的高度！”林一天在台上激情澎湃地说道。

员工们交头接耳，有的充满期待，有的则面露难色，担心任务艰巨。

会后，林一天成立了服务质量提升小组，亲自担任组长，并从各个部门抽调了骨干成员。

“我们首先要做的，是深入了解客户的需求和期望。”林一天在小组会议上说。

于是，他们开始收集客户的反馈意见。通过电话回访、在线调查问卷等方式，大量的信息涌入。

“林总，客户反映我们的客服响应速度太慢，有时候问题得不到及时解决。”小组成员小李说道。

林一天皱起眉头：“这可不行，马上制定客服培训计划，提高他们的业务水平和响应速度。”

客服部门的培训紧锣密鼓地展开。培训讲师认真地讲解着沟通技巧和业务知识，客服人员们全神贯注地听着，不时做着笔记。

然而，在实际操作中，还是出现了问题。

有一次，一位客户因为产品使用问题打来电话，客服小王由于紧张，回答得结结巴巴，没有解决客户的问题，客户更加生气了。

“怎么回事？培训了还这样？”林一天得知后，十分不满。

小王委屈地说：“林总，我一紧张就忘了。”

林一天意识到，仅仅培训还不够，还需要建立有效的监督和考核机制。

“从现在开始，对客服人员的工作进行定期考核，表现优秀的给予奖励，不达标的要重新培训。”林一天果断地决定。

同时，林一天还发现售后服务流程繁琐，客户需要多次提交资料，等待时间过长。

“这简直是在消磨客户的耐心！”林一天对售后部门负责人发火。

售后部门赶紧优化流程，减少不必要的环节，提高处理效率。

为了更好地了解服务质量的提升情况，林一天经常亲自到一线视察。

有一天，他在售后服务中心看到一位客户因为维修时间过长而大发雷霆。

“不好意思，先生，我们会尽快解决的。”工作人员不停地道歉。

林一天走上前：“先生，这是我们的问题，我保证会给您一个满意的结果。”

客户看到林一天亲自出面，情绪稍微缓和了一些。

林一天立即召集相关人员，当场解决问题。

在提升服务质量的过程中，也遇到了一些内部的阻力。

有些员工觉得要求太严格，工作压力太大。

“林总，每天这么多要求，我们都快喘不过气来了。”有员工抱怨。

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